给患者最优质的护理服务

——记 护理团队

日前， 被湖南省卫生计生委评为“湖南省优质护理服务表现突出医院”，这是该院建院以来首次获此殊荣。这家集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的国家三级甲等综合医院的护理服务有何亮点？日前，带着这个问题，记者走进医院进行了感受和体验。

 

信念

患者满意是护理工作的出发点和落脚点

近年来， 护理人员坚持“以病人为中心，以安全为核心，提供优质服务”的护理服务宗旨，一切以患者为中心，从细节做起，设身处地为患者考虑，用真情和诚挚的行动赢得了患者的心。

今年58岁的蒋先生不幸患有肝癌，在家人的陪同下，他来到 住院治疗。住院时，与其他患者一样，他也有一名责任护士，专门为他提供护理服务。

“住院期间，我的责任护士李瑶对我非常照顾，尽管有时提的要求很刁钻，但她都尽力满足我，没有一点怨言。出院后，还经常打电话询问我的情况，让我很感动，也真正感受到了我们患者被医院重视、关心。”出院后，为了表达感谢，蒋先生专门制作了一面写有“细心呵护体贴入微”的锦旗赠送给李瑶。

在蒋先生看来，护理人员能想患者之所想，了解患者生活所需，积极排解患者难题，才能提高患者的安全感和满意度。在 ，不只是蒋先生，其他科室住院的患者同样享受着护士们无微不至的照顾。在病房走一趟，总会听到患者及家属发自心底的赞誉。“这家医院的护理服务非常到位。”“护士都很热情，也非常有耐心。”“护士的责任心非常强，不仅细心呵护我们身体，也很照顾我们的感受”……患者们纷纷用简单朴实的语言为该院护理服务点赞。

5月28日上午，在老年病科护士站对面的病房里，一名护士正在给瘫痪在床的患者赵先生翻身。翻好后，又细心地为老人活动了一下腿。今年65岁的赵先生几年前患上了进行性核上性麻痹，导致多系统萎缩，进而出现全身僵硬症状，辗转多家医院后，最终选择到 治疗。

“他（赵先生）选择到这里治疗，其中最主要的原因是护理服务很到位。”赵先生的陪护人员李群英说，赵先生入住医院后，护士们为了方便护理，特意将他的病床安排在了护士站对面，一旦他有需求，及时给予帮助。“自住院以来，护士们都非常有耐心，也不怕脏、不怕累，每天不仅帮助赵先生翻身、活动肢体，还帮他吸痰，协助家属为赵先生擦洗身体。”

始于细微，见于平凡。护理工作虽然琐碎、平凡、辛苦，但对该院517名护理人员来说，这丝毫不影响他们对工作时刻保持热情，用热心、耐心、诚心和真心为患者服务，赢得患者满意才是他们工作的意义所在。

数据显示，2017年全年，该院住院患者对医院护理工作的满意度高达98.1%。这个数据的背后，是该院对护理工作的重视。近年来，该院出台了一系列新举措，包括实施责任制整体护理，为患者提供连续、全程的优质护理服务，护士工作安排体现患者需要和尊重护士意愿，科室责任护士相对固定，减少交接班次数，切实增强护士的责任意识和服务意识；不断完善护理质量标准与工作流程，结合临床实践，修订完善多项护理质量检查标准；实行三级护理质量控制管理，坚持抓重点工作、重点环节质量控制、危重病人护理与护理不良事件管理，实施安全预警管理，以确保护理安全等。

 

做法

把时间还给护士，把护士还给病人

俗话说：“三分治疗，七分护理”。为了让护理人员全身心的为患者服务，该院采取了系列措施，将护理人员从日常繁杂的工作中解脱出来，真正做到了把时间还给护士、把护士还给病人。

2015年，黄慧子毕业后成功应聘到 工作，一年后，她选择外出打拼，“当时觉得还年轻，应该出去闯一闯。”黄慧子从医院辞职后，前往北京闯荡，有着一年护理工作经验的她，很快就找到了一份护士工作。

然而在北京工作八个多月后，黄慧子却又辞职回到了 。在黄慧子看来，尽管北京的工资高，但她还是觉得 的工作氛围更适合自己，于是回来再次应聘成为医院新生儿科的一名护士。“一年时间过去了，我越来越喜欢这里的工作氛围，因为在这里我们做护士的可以心无旁骛，专注于护理工作，这样的结果是自己的护理水平提高了，患者对我们护理工作的满意度也提高了。”黄慧子说。

采访中，记者对黄慧子口中的工作氛围也深有感触。在该院住院部，每个科室里的病房都非常整洁、干净、温馨，一个个白衣天使匆匆而有序地穿梭于各个病房，给病人喂药、输液，慢声细语地解答病人的疑问……

2017年10月，该院推行的“6S管理”模式，这种管理方式让医护人员的工作环境更加洁净、舒适，物品摆放也更加合理，取用更加方便快捷，医患关系进一步得到改善，让患者感受到清爽的就医环境和有序的流程。特别是病区环境实现了史无前例的飞跃：环境整洁舒适、安全有序；药品管理规范，分类清晰，标识醒目，方便取用；日常考核、记录资料合理归类和删减，更是极大幅度地提升了护理工作效率，在增进团队凝聚力的同时，更进一步地改善了患者的就医体验。

“现在科室越来越像家，大家都喜欢待在这里。”该院乳甲外科护士夏萍说，以前医院一直要求所有科室都保持护士站和治疗室的整洁，但在患者较多的情况下，护士们都忙得跟“打仗”一样，物品摆放难免混乱，有时找份资料要翻几遍柜子。现在，按照要求，任何一个科室的所有物品必须做到“有物必分类、分类必定位、定位必标识”，护士们的工作效率得到了提高，可以腾出更多的时间来照顾患者。

该院骨一科护士长朱忠凤在对患者的护理中，发现备用的医用耗材没有了，她来到科室的配药室，在多功能自助终端上填报领用信息后，就领取到了需要的耗材。据她介绍，以前领取耗材需要跑设备科及后勤科，现在医院采用医用耗材院内精细化物流管理后，只需通过多功能自助终端就可以了，不用再跑腿，而且多功能自助终端与设备科和后勤科耗材数据库联网，通过系统扫描就可获得科室耗材使用情况，如果耗材领完了，设备科及后勤科的同事会将耗材补齐备用。

不仅如此，连原来需要由护士完成的无菌物品打包、上收下送工作全部由供应室操作，腔镜器械也统一集中送消毒供应中心清洗灭菌，减少了护士的繁琐工作，同时简化护理文件书写内容，护理文件全部采用表格式，减轻了护士书写护理文书的负担，有效保证了每名责任护士每班书写护理文书时间不超过30分钟。

“要把护士还给病人，首先要将时间尽可能的还给护士，这样护士才会将心思和时间花在病人身上，这样才能为病人提供优质的护理服务。”该院副院长曹锡文说，只有患者满意了，护士们的工作就到位了。

 

目标

优质护理服务没有最好只有更好

服务永无止境，没有最好只有更好，在优质护理服务开展的路上，亦是如此。

2017年3月10日， 工作人员白素娟和家人一起搭乘列车去重庆办事，刚刚上车，列车广播里就传出车上有旅客身体不适急寻医务人员的消息。尽管白素娟刚值完夜班又累又困，但一听到求助消息她马上起身赶往患者所在车厢。看到该旅客脸色苍白躺在座椅上，家属大声呼喊也没有反应。白素娟急忙过去触摸患者颈动脉，可这时患者颈动脉已经没有了搏动。白素娟意识到患者发生了心脏骤停，立刻为患者实施心脏按压，展开急救。持续十几分钟的救援后，患者虽未完全清醒，颈动脉却逐渐恢复了微弱的搏动，这为患者赢得了宝贵的抢救时间。列车到站后，车站等候的120救护人员立即将该旅客接下车进行治疗。

“在高铁上救人，不仅仅因为我有这方面的急救经验，更因为我是一名医护人员。”白素娟说，医院平时很注重护理人员的培训，不仅有操作技能的培训，还有护理新技术的培训，这些培训让护理人员很受用。

为了检验培训效果，该院结合临床实际更新了操作培训考核方式，建立和完善以岗位需求为导向的护理人才培养模式，让各项护理操作考核从操作室走进病房，在护理理论考核时立足于护士的岗位胜任能力，按专科需要进行相关知识考核。经过一系列培训，该院涌现一批优秀的护理人员，如2016年在郴州市卫生系统第二届“最美医生、护士、公卫卫士、计生工作者”评选表彰活动中杨香琴被授予“最美护士”称号，2017年5月，黄静获得郴州市护理学会优秀管理者、白素娟获得郴州市护理学会优秀护士，2018年5月胃肠外科唐群霞荣获湖南省“优质护理服务表现突出个人”称号。

不仅重视人才培训，该院还给予很多方面的扶持政策，多次召开优质护理服务协调会，协调和落实全院各部门对护理工作支持的各项具体措施，举全院之力开展优质护理服务工作，大幅度提高了护理管理工作效率。

该院护理部还先后制定和修改了护理质量指标体系，建立科学、有效的护理质量评价标准，贯彻实施三级护理质量控制体系，通过科室一级质控的全员参与，片区护士长二级质控的指导和帮扶，护理部三级质控的严格把控，使临床护理质量明显提高。同时，还加大了对护理质量督查力度，采取护士长每天自查、片区每周检查、护理部每月巡查等方法，对检查存在问题进行分类梳理，采用数据对问题进行统计分析，针对发生问题次数进行有效的追踪整改，最终以整改完成次数或整改完成率进行各项护理质量结果评定。而护理质量结果的评定，与护理人员的绩效绩效挂钩，以此来提升护理质量。

在督查护理质量的基础上，医院护理部每个季度发布全院《护理质量简报》，内容包括全院护理工作情况、病人满意度调查以及找到的问题、不良事件分析、护理质量检查中存在问题的总结分析及在临床中可行的整改措施等。每一份简报都会发放到科室，以便每一个护理人员都能了解医院的护理质量情况，针对问题查找自身的不足，并进行整改。

此外，为了确保医院护理质量，每个月护理部会组织护理质量管理委员召开当月质量安全分析讨论会，反馈护理质量检查结果，对问题进行原因分析，提出改进措施，落实整改情况，追踪护理问题是否得到妥善解决，使护理质量迈入良性循环的快车道。通过这些举措，让患者实实在在的体验到优质的护理服务。同时，该院护理服务也获得了一系列表彰，仅2018年就获得省级“优质护理服务表现突出单位”称号，该院神经外科荣获郴州市“优质护理服务表现突出科室”称号。

面对护理服务的众多荣誉，该院院长谭东辉表示，他们医院的护理服务只有起点，没有终点，今后医院将更加努力，立足大局，务实创新，把护理工作做好、做细、做实，让每名患者体验到优质的护理服务，实现优质护理服务工作的新突破。

路漫漫其长修远兮，吾将上下而求索。忠于信念、恪尽职守、甘于奉献的 护理团队，秉承南丁格尔的人道主义精神，将继续以科学的态度、严谨的作风、优质的服务不断延伸护理工作的内涵。（郑翔李丽君）